Complaints Form Page

Помогнете ни да коригираме нещата

Opal Transfer Ltd се ангажира да предоставя ефективно и професионално обслужване. Нашата цел е да осигурим бърза, учтива, полезна, открита и информативна помощ във връзка с всяко запитване от страна на обществеността.

Осъзнаваме, че както при всички организации, понякога нещата могат да се объркат и може да не предоставим услугата с качеството, което сме си поставили като стандарт. Особено сме заинтересовани да чуем за такива случаи, защото те ни дават възможност да коригираме грешките си и да се учим от тях. По този начин можем да направим нещата по-добре следващия път.

Обработване на оплаквания

Обработването на оплаквания бързо, справедливо и полезно е важна част от нашия подход към обслужването.

Ще се стремим да:

  • осигурим лесен и достъпен начин за подаване на оплакване;
  • третираме оплакванията сериозно и справедливо;
  • обработим ги бързо, учтиво и, когато е подходящо, неформално (например по телефон);
  • включим в нашия отговор извинение, когато сме допуснали грешка, обяснение на ситуацията или информация за предприети действия;
  • се учим от оплакванията и да ги използваме за подобряване на нашето обслужване.

Как да подадете оплакване

Можете да подадете оплакване, като попълните този формуляр и го изпратите:

  • по пощата до: Complaints Officer, Opal Transfer Ltd,  27 Clements Lane, London, EC4N 7AE
  • по имейл на: manager@opaltransfer.com

Оплакванията ще бъдат насочени към служителя, отговарящ за тях.

Време за отговор

След получаване на вашето оплакване ще се постараем да разрешим въпроса възможно най-скоро.
Нашият първоначален отговор на вашето оплакване трябва да реши проблема ви. Ако обаче не сте доволни от отговора ни или се нуждаете от допълнителна помощ, можете да пишете на Complaints Officer, Opal Transfer Ltd, 27 Clements Lane, London, EC4N 7AE, който ще разгледа въпроса отново и ще се опита да го разреши.

Ако не успеем да разрешим въпроса веднага, ще изпратим първоначално потвърждение в рамките на 7 календарни дни от получаване на оплакването.

Ще разследваме вашето оплакване и ще ви предоставим окончателен отговор с подробно изложение на нашите заключения в рамките на 15 календарни дни от получаването му.

По-сложните случаи може да изискват до 35 календарни дни за отговор. Ако не е възможно да ви дадем пълен отговор в рамките на 15 календарни дни по причини, извън контрола на Opal Transfer като доставчик на платежни услуги, ще ви предоставим междинен отговор, в който ще ви информираме за предприетите действия и кога да очаквате пълния отговор.

Възможност за подаване на жалба до Финансовия омбудсман

Имате право да подадете жалбата си до Financial Ombudsman Service (Финансовия омбудсман) безплатно.
Ако решите да подадете жалбата си до Финансовия омбудсман, трябва да го направите в рамките на шест месеца от датата на нашето окончателно писмо или ако не сте получили отговор от нас в установения срок.

Финансовият омбудсман може да не успее да разгледа жалбата ви, ако:

  • оплакването се отнася до нещо, което се е случило преди повече от шест години;
  • подавате жалбата повече от три години, след като сте осъзнали (или е трябвало да осъзнаете), че има проблем.

Потребителите не са задължени да приемат решението на Финансовия омбудсман и имат право да търсят защита на правата си в съда. Ако обаче жалбоподателят приеме решението на омбудсмана, то става задължително за двете страни.

За връзка с Финансовия омбудсман:

Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London
E14 9SR
Телефон: +44 (0) 800 023 4567
Имейл: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

Алтернативно, можете да попълните онлайн ‘FOS Complaint form’.
Повече информация можете да намерите на уебсайта на Финансовия омбудсман.

Помогнете ни да коригираме нещата

Opal Transfer EU, UAB се ангажира да предоставя ефективно и професионално обслужване. Нашата цел е да осигурим бърза, учтива, полезна и открита помощ във връзка с всяко запитване от страна на обществеността.

Как да подадете оплакване

Можете да подадете оплакване, като попълните този формуляр и го изпратите:

Оплакванията ще бъдат насочени към служителя, отговарящ за тях.
Можете също така да се обадите на +370 5 2143900, за да поискате изпращане на официален формуляр за оплакване по имейл.

Време за отговор

След получаване на вашето оплакване ще се постараем да разрешим въпроса възможно най-скоро.
Ако не сме успели да дадем пълен отговор в рамките на установените срокове, имате право да предявите иск пред съда на Република Литва.

Ако сте потребител (физическо лице, използващо услугите за лични, семейни или домакински нужди), също така имате право на извънсъдебно уреждане на спорове и подаване на жалба до Банката на Литва.

За подаване на жалба до Банката на Литва:

  • чрез електронния инструмент за уреждане на спорове „E-Government Gateway“;
  • чрез попълване на формуляр и изпращането му на Žalgirio g. 90, LT-09303, Вилнюс, Литва;
  • по имейл на pt@lb.lt.

Ако смятате, че Opal Transfer е нарушил законите, регулиращи финансовия пазар, имате право да подадете жалба до Банката на Литва на:

  • Totorių g. 4, LT-01121, Вилнюс, Литва
  • Žalgirio g. 90, LT-09303, Вилнюс, Литва
  • по имейл на info@lb.lt или pt@lb.lt
  • по факс: (85) 268 0038
  • чрез електронния портал на Банката на Литва.

Повече информация за процедурата по уреждане на спорове можете да намерите на уебсайта на Банката на Литва.