Форма за оплаквания

Помогнете ни да поправим нещата

Opal Transfer EU, UAB се ангажира да предоставя ефективна и професионална услуга. Ние се стремим да предоставим бързи, учтиви, полезни, открити и информативни съвети в отговор на всяко запитване от страна на обществеността. Признаваме, че, както всички организации, от време на време нещата могат да се объркат и може да не предоставим стандартите на обслужване, които сме си поставили. Особено сме заинтересовани да чуем за такива обстоятелства, тъй като те ни предоставят възможност да поправим нещата и да се учим от грешките си. По този начин можем да се справим по-добре следващия път.

Обработка на оплаквания

Бързото, справедливо и полезно обработване на оплакванията е ключова част от нашия подход към предоставянето на услуги.

Ние ще се стремим да:

• осигурим, че подаването на оплакване е лесно и достъпно;
• отнасяме се сериозно и справедливо към оплакването;
• се справим с него бързо, учтиво и, където е уместно, неформално (например, по телефона);
• включим в нашия отговор извинение, когато сме сгрешили, обяснение на ситуацията или информация за предприетите действия; и
• да се учим от оплакванията; да ги използваме за подобряване на нашата услуга.

Офицер по оплакванията

Гита Петкевица е назначена за Офицер по оплакванията на Opal Transfer EU, UAB. Ако имате въпроси относно тази Политика или приложението ѝ в конкретни обстоятелства, трябва да се консултирате с Офицера по оплакванията.

Как да подадете оплакване

Можете да подадете оплакване до нас в рамките на 3 месеца от момента, в който сте станали наясно или трябваше да станете наясно с нарушението на вашите права или интереси, защитени от закона.

Можете да подадете оплакване, като попълните формуляра и го изпратите на следния адрес: info@opaltransfer.com
Оплакванията ще бъдат насочени към Офицера по оплакванията.

Можете също така да се обадите и да поискате да изпратите официален формуляр за оплакване на Opal Transfer EU UAB по имейл, като се обадите на: +370 5 2143900.

Какво трябва да включва оплакването

Жалбата трябва да включва следната информация:
• Вашите данни: име и фамилия/име на компанията, правен код (само за юридически лица), място на живеене/регистриран адрес, телефонен номер и имейл адрес.
• Дата на жалбата.
• Обстоятелствата, които се обжалват в жалбата, и вашето искане.

Жалбата трябва да бъде подписана от вас или от вашия упълномощен представител.
Можете да подадете жалбата на следните езици: (i) литовски и (ii) английски

Време за отговор

След получаване на вашата жалба, ние ще се постараем да разрешим въпроса възможно най-скоро.

Когато въпросът не може да бъде разрешен веднага, ние ще ви изпратим първоначално писмо за потвърждение в рамките на 3 работни дни след получаване на жалбата.

Ние ще разгледаме вашите притеснения и ще ви предоставим окончателен отговор, в който ще изложим нашите констатации в детайли, в рамките на 15 работни дни, обаче, сложните случаи могат да отнемат до 35 работни дни за отговор.

Ако не е възможно да ви дадем пълен отговор в рамките на 15 работни дни поради причини извън контрола на Opal Transfer като доставчик на платежни услуги – ние ще ви предоставим междинен (задържащ) отговор, в който ще ви информираме какво се прави за разрешаване на вашата жалба, защо не можем да предоставим окончателен отговор и кога можете да очаквате пълния отговор и от кого.

Обращение към Банката на Литва относно разрешаване на спор

Ако сте потребител, който използва нашите услуги за лични или домашни нужди и не сте доволни от нашия отговор—или ако не сме отговорили в рамките на 15 работни дни (или 35 в сложни случаи)—можете да подадете жалба до Банка Литва за извънсъдебно разрешаване.

Преди да се свържете с Банка Литва, първо трябва да ни изпратите жалбата си—в рамките на 3 месеца от момента, в който сте разбрали, че правата ви може да са били нарушени.

Ако не сте доволни от нашия отговор или не получите такъв навреме, можете да се свържете с Банка Литва в рамките на 1 година от получаването на нашия окончателен отговор.

Вашата жалба и всички документи трябва да бъдат подписани и подадени на литовски или английски.

Можете да подадете заявление за разрешаване на спорове чрез електронната система за разрешаване на потребителски спорове.

Ако нямате възможност да подадете заявление чрез електронната система за разрешаване на потребителски спорове, можете да подадете заявление за разрешаване на потребителски спор, като попълните Формуляр за заявление на потребителя и го изпратите до Юридическия и лицензионния отдел на Банка Литва по имейл: prieziura@lb.lt, или по поща: ул. Тоториу 4, 01121 Вилнюс, Литва.

Можете да научите повече за процедурите за разрешаване на спорове на уебсайта на Банка Литва.

Ако сте юридическо лице или физическо лице, което използва нашите услуги за професионални нужди, можете да подадете иск в съдилищата на Република Литва.

Подаване на жалба до Банка Литва срещу нас като доставчик на финансови услуги

Ако смятате, че сме нарушили закони, регулиращи финансовия пазар, имате право да подадете жалба до Банка на Литва.
Можете да подадете жалба по един от следните начини:

• Попълвайки онлайн формуляр;
• Изпращайки попълнен формуляр за заявление на info@lb.lt;
• Изпращайки заявление в свободна форма или попълнен формуляр за заявление по пощата или като посетите Lietuvos bankas на адрес: Totorių g. 4, Вилнюс.